Se a compra de um automóvel é um processo altamente orientado para a satisfação e o experiência do cliente por parte das marcas, porque é que a manutenção oficinal deve ser diferente? Vivemos numa era em que, cada vez mais, as organizações se orientam para a experiência do cliente. Assim, a transparência deixou de ser apenas uma boa prática: tornou-se um fator crítico de eficiência operacional, captação e fidelização de clientes e rentabilidade. Ao longo de décadas de especialização em aftermarket, acompanhamos diariamente o impacto real que processos digitais e transparentes têm nos resultados das oficinas.

De acordo com a consultora Maru, 70% dos consumidores consideram a transparência “muito importante” na escolha de uma oficina. A McKinsey destaca ainda que os serviços pós-venda podem atingir margens entre 45% e 55%, desde que sustentados por processos eficientes e comunicação clara. A EY, por sua vez, identifica a digitalização e a centralização da informação como pilares fundamentais para aumentar a confiança e a produtividade no setor automóvel.

Com base nesta evidência, reunimos sete práticas essenciais, aplicáveis através de software de gestão especializado.

1. Orçamentos detalhados e visuais

Orçamentos detalhados, com discriminação de peças, mão de obra e IVA, reforçados com fotos ou vídeos das avarias, reduzem mal-entendidos e aumentam a taxa de satisfação do cliente. A evidência visual transforma o orçamento numa verdadeira ferramenta de confiança.

2. Notificações automáticas de estado

Atualizações automáticas por SMS, e-mail ou app — desde a receção ao diagnóstico, reparação e conclusão da intervenção — reduzem contactos ao balcão e melhoram significativamente a perceção de profissionalismo, como sublinha a McKinsey em estudos sobre o setor.

3. Aprovações online

Permitir que o cliente aprove trabalhos adicionais remotamente acelera decisões e elimina tempos mortos. A digitalização deste processo reduz erros administrativos e aumenta a agilidade operacional.

4. Inspeções multiponto digitais

Checklists digitais, com evidência fotográfica da intervenção, documentam o estado do veículo e esclarecem o cliente. Estudos do setor indicam que inspeções digitais aumentam a receita por ordem de reparação entre 15% e 20%.

5. Dashboards em tempo real

Dashboards com KPIs, como tempo de ciclo, taxa de aprovação de orçamentos e produtividade por técnico, permitem decisões baseadas em dados. São instrumentos essenciais para uma gestão eficiente e escalável do negócio.

6. Relatórios automáticos e histórico do veículo

Relatórios pós-serviço, com trabalhos realizados, recomendações futuras e histórico de manutenção, reforçam a transparência e criam oportunidades de fidelização e upselling estruturado.

7. Comunicação personalizada e feedback

Comunicações ajustadas à quilometragem, histórico e comportamento do veículo, combinadas com a recolha sistemática de feedback, aumentam a retenção e o lifetime value — um fator crítico para a fidelização, recomendação e captação de novos clientes.

Na prática, implementar estas práticas de transparência exige uma base tecnológica que centralize a informação e simplifique a comunicação com o cliente. É aqui que o Web Oficinas se destaca: um software de gestão de oficinas 100% online e integrado, que permite criar orçamentos detalhados com fotos das intervenções, enviados diretamente ao cliente para aprovação. Com informação disponível em tempo real, histórico centralizado e dashboards de apoio à decisão, a oficina ganha eficiência operacional e o cliente beneficia de uma experiência mais clara, transparente e confiável.

A transparência, quando suportada por tecnologia, gera confiança no cliente e eficiência e rentabilidade para a oficina. As marcas que adotam estas práticas com base tecnológica reduzem conflitos e desperdícios e posicionam-se como negócios modernos, competitivos e sustentáveis.